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假如双11退货500多亿,店家如何避免哭晕在厕所

2018-10-24 阅读:7743
虽然这被证实了是一则假新闻,但是如果双11退货真的达到500多亿,店家又应该如何避免哭晕在厕所呢?盒子君将在本文分析店家被退货的原因,并给出应对解决方案。

假如双11退货500多亿,店家如何避免哭晕在厕所

最近热门的话题就是巴黎的恐怖袭击事件,对于巴黎罹难的人们表示默哀。针对ISISI对巴黎的恐怖袭击时间,各国都在积极采取应对措施和解决方案。而盒子君就此延伸至电商行业,在双11网购狂欢之后,伴随着快递陆续送至网友的手中,随之而来的是一大波的退货潮。其中更是出现了“2015双十一退货金额574亿”的文章,随后并引来了各界的激烈讨论。虽然这被证实了是一则假新闻,但是如果双11退货真的达到500多亿,店家又应该如何避免哭晕在厕所呢?盒子君将在本文分析店家被退货的原因,并给出应对解决方案。

一、货不对板,假货也是退货理由

常常有一些消费者退货的理由是货不对板,认为收到的是假货,“非常肯定买到的是假货,跟实体店的差距很大。”网民“redy2012”说。

在去年11月19日的首届互联网大会上,刘强东说:“天猫卖假货”,马云回答:“淘宝假货多是因为买家太贪,25块钱想买劳力士表”,客户说:“25块钱想买劳力士表就算了,我花大价钱买的也是个假货。”

11月的13日到22日是退货高峰期,新修订的《消费者权益保护法》相当于给了消费者“后悔权”。你有货要退吗?这两天的新闻头条也一直在追踪天猫双十一退货打假等消息,比如“双十一虚假繁荣,退货率达64%,部分高达70%”、“退货潮后又打假,马云怎么对付天猫双十一”、“双十一后10天中国迎来退货高峰期”等新闻接踵而至。

盒子君的建议:TM不要卖假货!不要卖假货!不要卖假货!重要的事情说三遍!

二、有一种退货理由叫做跟我想象的不一样

还有很多消费者在双十一过后退货的理由是跟TA想象中的商品不一样,这就是非常主观的原因。但是,在双十一这种全球狂欢折扣的气氛下,总会有那么些人是冲动消费,宁可“吃土”也要买买买的冲动过后,不少人开始退掉那些明显不及预期的商品。有网友抱怨买的鞋和衣服不是质量差,就是号码不合适,还有网友因买到的货物不是自己想要的那样而退货。

在海外E购的论坛上就有很多卖家发帖讨论“买家说和她想象的不一样要求退货,不退就给差评”该怎么办。

(百度知道也会有关于买家退货的提问)

盒子君的建议:这种现象在天猫比较少见,毕竟都是大品牌,网络款与实体店的款式基本不会有差别,但是淘宝商家可能会遇到这种情况。盒子君建议,在宝贝详情上用醒目的字体与颜色再三说明,例如下面这样。

还比如这样,总是详细告诫买家,也提前准备一些常见问答清单,减少买家的冲动消费,告诉买家理性消费,买卖不成仁义在~

 

三、商品配送过程中出差错

在整个网购过程中,商品配送是一个非常关键的环节。据盒子君所知,因为商品配送过程中出现问题而引发退货的不在少数。而配送过程中又分多种情况:

快递被毁(您的快递被烧毁)

今年双十一过后的第一天,在剁手党们都在满心期待双十一成果被送上门的时候,突然传来一个令众多剁手党们崩溃的消息,“一辆江西快递货车起火,4000多件包裹被烧毁”。

看看到这则新闻,剁手党们的反应不一:

庆幸的:

 

悲痛晒物流截图求安慰的:

快递被烧除了是在路上被烧之外,还有因为仓库失火的。

(这是一起圆通仓库起火事件,无数包裹付之一炬)

物品破损

商品从商家到买家的手里,要经过一定的路程,甚至还有些商品是经过千山万水才最终被送到买家手里的。在被配送的过程中,商品完好无损则是完事大吉,但商品破损也是经常发生的状况。因此,有很多商家再一次面临着被退货的风险。

物流太慢

败家过后,等待快递的时间是漫长而且煎熬的,每天看几遍物流信息,无数次抬头看向门口,就想早点拿到物品。

而对于有些心太急的买家,在巴巴地盼了几天还没有收到快递之后就准备申请退货了。

因为抱怨物流太慢而退货的买家还真不在少数:

盒子君的建议:先表达歉意,耐心安抚买家的情绪,做好沟通事宜,然后协商好赔付条件。最后不要忘了和物流公司沟通,讨论赔偿事宜。

四、商家信誉问题

俗话说,做生意讲究的就是两个字“诚信”。如果连诚信都谈不上的话,生意要黄的概率很大。在双十一期间高退货率的背后,始作俑者之一就是商家信誉不高。

虚假发货

所谓虚假发货就是电子商务平台的交易中,买家在付款后,卖家点击发货后72小时内买家在官网查询不到物流信息,就是指卖家对交易操作了“发货”,但是实际上未进行发货的行为,就是就叫虚假发货。

发了问题货

由于很多电商店主可能是身兼数职,难免有做得不周到,或者没有注意的地方。比如,发了问题货,这也是商家信誉问题中的一个方面。

盒子君的建议:和买家做好沟通了解详细情况,然后再耐心向买家说明情况并安抚买家。最后,如果实在是因为没有发货,买家要退款的话,还是要同意买家申请,态度要好,尽量照顾买家的情绪,不让其有机会给差评。

五、客服态度问题

喜爱网购的网友或许都有过相同的经历,那就是在一家商城网站看到了喜欢的东西,然后在咨询客服的时候,客服非常热情而且耐心回答自己提出的问题,一直在向买家保证商品就是买家所询问的那样,也一直在提醒买家尽快下订单付款购买。但是当商品到达买家手里之后,若再想咨询客服关于商品的售后服务事情时,有的客服就开始变得爱搭不理的,这样的前后不一的服务态度,盒子君也是醉了。

比如说在买到尺寸不适合的衣服,与客服协商,但是客服爱搭不理的态度也实在是叔可忍婶不可忍,许多的买家在收到商品之后本来还没打算退款的,但是在一些态度拽拽的客服刺激下,买家也开始不爽了,直接申请退款。

(某宝一家衬衫店买家对客服的评价)

盒子君的建议:电商网站的客服要做好用户运营,在与买家聊天时,须做到态度热情、及时回复、及时沟通、耐心倾听,好的客户服务可以让店家通过客户的口碑传播塑造品牌形象。

(某猫上销售羊绒服装买家对服务的评价)

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来源: 活动盒子
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